Le vostre segnalazioni alla redazione: una disavventura burocratica per una nostra lettrice (Silvia Forghieri) che ci racconta tutto nel dettaglio. “Con la speranza – aggiunge – che qualcuno possa leggere questo mio racconto e che situazioni del genere non devono mai succedere….”. Come dire, piccoli disservizi quotidiani per una normale visita medica.
Buonasera,
mi permetto di disturbare per raccontare la disavventura di stamattina con una prenotazione per degli esami presso una struttura sanitaria di Como. Il problema alla fine è stato risolto e sono riuscita a far fare gli esami a mio padre ma situazioni del genere non dovrebbero succedere, in particolare per persone anziane e fragili.
IL RACCONTO DELLA DISAVVENTURA……
Ieri mattina, 18 settembre, appena sveglia mi sono collegata al portale regionale per le prenotazioni sanitarie, per verificare le disponibilità di alcuni esami/visite per mio padre.
Vedo che per un esame programmato per il 1 ottobre, c’è un posto disponibile per la mattina del 19 settembre ore 11. Provo ad effettuare il cambio di data, ma il sistema mi restituisce un errore di “struttura non raggiungibile”. Nel corso della giornata ho riprovato più volte, il posto risultava sempre disponibile ma non c’era verso di riuscire a prenotarlo. Ho così desistito mantenendo la prenotazione del 1 ottobre.
Stamattina, appena sveglia, prima di iniziare a lavorare, decido di riprovare a verificare le disponibilità. Accedo al portale e vedo che risulta un appuntamento prenotato per il 19 settembre, cioè oggi ed è proprio l’esame che ieri avevo cercato più volte di anticipare, invano.
Non convinta, controllo nelle mail: solitamente il sistema invia una mail di cambio prenotazione: non ho nulla. Controllo anche gli sms e le notifiche sull’app IO. Nulla, da nessuna parte. Mi disconnetto dal portale, rientro… la prenotazione c’è, non avevo visto male! Scarico il pdf di conferma e lo stampo, chiedo al volo un permesso di uscita anticipata al lavoro (per fortuna lavoro in un’azienda comprensiva e che cerca sempre di venire incontro alle esigenze dei dipendenti) e mio padre ed io ci presentiamo in struttura.
Arrivati al cup, verso le 10.30, l’impiegata cerca i dati di mio padre al terminale e mi dice che non c’è nessuna prenotazione a suo nome per oggi. Presento la stampa e l’impegnativa, ma non c’è nulla da fare. A lei non risulta nulla per oggi, anzi, dopo qualche istante di esitazione e dietro mia insistenza, fa delle altre verifiche e mi dice che la prenotazione di oggi è stata annullata ieri mattina alle 6.50. Come può essere se anche ieri pomeriggio io ho cercato di cambiare la prenotazione del 1 ottobre con la data del 19 settembre, ma il sistema andava in errore e mi manteneva la prenotazione del 1 ottobre?
La ragazza era inflessibile: la prenotazione non le risultava quindi mio padre non avrebbe potuto fare la visita.
Ho anche fatto una verifica sull’app di Regione Lombardia per la gestione delle prenotazioni, facendo il login davanti allo sportello per dimostrare che non stavo usando uno screenshot o qualche “trucco”: anche sull’app risultava l’appuntamento di oggi, ma la ragazza non voleva sentire ragioni. Anzi, mi ha anche fatto notare che le stavo bloccando lo sportello e c’era gente in coda.
A quel punto ho perso la pazienza ed ho iniziato ad alzare la voce, in modo che anche le persone in attesa capissero che non stavo perdendo tempo per un capriccio: avevo una prenotazione che la struttura non vedeva/trovava.
Non ho mai insultato né minacciato (visto quello che si sente ultimamente ai TG ci tengo a precisarlo) l’impiegata. L’unica “minaccia” che ho usato, presa dall’esasperazione, è stata quella di denunciare il fatto in Regione ed alla stampa.
La ragazza ci ha invece “minacciati” di chiamare la vigilanza. Le ho risposto che ero d’accordo, non avevo nulla da nascondere: io avevo una prenotazione regolarmente attiva sul portale regionale e pretendevo di poter far fare la visita a mio papà. Anzi, ero pronta a contattare io le forze dell’ordine per poter chiarire la situazione
Mio padre ed io abbiamo quindi aspettato che arrivasse la vigilanza, sempre senza spostarci dallo sportello del cup. Abbiamo poi spiegato la situazione ai due vigilantes, che ci hanno subito cercato di tranquillizzare dicendo che avremmo trovato una soluzione. Mi hanno anche suggerito, nel frattempo, di provare a contattare il call center regionale per capire se mi potevano aiutare.
Contattato il numero verde e spiegato il problema, l’operatrice ha fatto una verifica con il codice fiscale di mio padre e mi ha confermato che l’appuntamento era correttamente registrato e che la struttura doveva erogare la prestazione. I due vigilantes si erano allontanati un attimo, credo per cercare di capire cosa poter fare, quindi non sapendo a chi rivolgermi, ho provato invano a tornare allo sportello (in quel momento non c’era nessun utente, perché stavano aspettando la persona chiamata) per riferire alla ragazza quello che mi diceva l’operatrice al telefono ma sono stata rimbalzata in malo modo facendomi capire che non potevano fare niente e di non intralciare il lavoro. Sono rimbalzata per 3 sportelli, man mano che si liberavano, sempre tenendo in linea l’operatrice del numero verde, alla quale avevo chiesto se poteva eventualmente parlare direttamente con il cup, ma dopo essermi sentita chiedere in modo arrogante da un’altra impiegata del cup “ha finito di passare per tutti gli sportelli? Un responsabile se ne sta occupando”, ho congedato la ragazza del call center per non farle perdere ulteriore tempo. Lei, molto gentile, mi ha spiegato che con il numero di prenotazione interno (indicato anche sulla stampa della prenotazione) la struttura non poteva non trovare la visita e comunque in caso di ulteriori problemi avrei potuto ricontattare il call center senza problemi, dato che la prenotazione risultava regolarmente attiva!
Ho quindi preso un altro numero di accodamento al totem così da poter tornare a parlare con qualcuno dato che nessuno mi aveva detto cosa fare o chi aspettare.
Nel mentre che il mio numero veniva chiamato allo sportello, è tornato un vigilante, l’ho aggiornato sulla situazione e mi ha assicurato che avremmo risolto la questione. Ha quindi mandato il collega a cercare di capire chi si stava occupando della prenotazione dato che anche il call center aveva confermato che la prenotazione era regolarmente attiva!
Restiamo in attesa nel corridoio del cup, sempre accompagnati dai due vigilantes come fossimo dei soggetti potenzialmente pericolosi, finché poco dopo le 11 arriva una responsabile e in pochi minuti riesce a farci l’accettazione e ci accompagna direttamente al poliambulatorio.
Nel primo pomeriggio, una volta a casa, mi collego al portale regionale per verificare altre prenotazioni e vedo che l’appuntamento di stamattina risulta ancora “attivo” ma ovviamente non modificabile perché “scaduto”. Com’è possibile? Vista la nuova direttiva regionale che prevede il pagamento del ticket per chi non si presenta ad una visita/esame, rischio di dover pagare?
Per fortuna mio papà era accompagnato da me che sono riuscita a districarmi bene o male nella situazione,tra controllo dell’appuntamento sull’app e contatto del call center regionale, ma situazioni simili non dovrebbero succedere.
Molto probabilmente si è trattato di un problema di integrazione tra il gestionale della struttura e il software regionale, ma può un impiegato cup respingere un paziente, a fronte della presentazione di documentazione attestante l’avvenuta prenotazione? L’impiegata non avrebbe potuto contattare direttamente un superiore o il ced interno per segnalare il problema e cercare una soluzione?
Se una situazione simile capitasse ad un anziano solo, a un cittadino straniero o a qualsiasi altra persona poco avvezza alla tecnologia e soprattutto che va subito in agitazione, cosa succederebbe? Verrebbero respinti con la conseguenza di dover poi riprogrammare da zero la prestazione… Non mi sembra corretto.
Mio padre ed io cogliamo l’occasione per ringraziare i due addetti alla sicurezza che ci hanno assistito e sono stati molto cordiali e disponibili. Ci hanno anche aiutato a scaricare un po’ la tensione scambiando due parole del più e del meno..
Questo il racconto della nostra lettrice: una odissea per una semplice visita medica prenoatta in extremis per accorciare i tempi di attesa. Alla fine, per la cronaca, la risposta della struttura e le scuse alla lettrice per il disguido provocato allo sportello. Questo il testo:”Da una verifica effettuata abbiamo evidenziato che la prenotazione era certamente visibile sul gestionale aziendale. Abbiamo quindi provveduto a dare evidenza all’Ente dell’accaduto in modo che possano avviare verifiche interne per evitare casi futuri. La ringraziamo per la segnalazione”